1、傾聽(tīng)客戶

    網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是為了滿足顧客需求，它們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的共同特點(diǎn)之一就是便于顧客使用，這使顧客能夠直接給企業(yè)反饋信息。顧客們能告訴企業(yè)某種產(chǎn)品何時(shí)是適應(yīng)市場(chǎng)的需求的，或他們要求產(chǎn)品做哪些具體的改進(jìn)等。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)顧客直接反饋系統(tǒng)能激發(fā)工作人員最好的思想，促使質(zhì)量的提高。供應(yīng)商、零售商、顧客應(yīng)是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的重要參于角色，由此可形成一個(gè)互動(dòng)的系統(tǒng)。

    應(yīng)將每一種服務(wù)和產(chǎn)品都視為一個(gè)多步驟、循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。這要求每天都要對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行不斷的改進(jìn)，比如更換圖形、修補(bǔ)破損的鏈接，改正拼寫(xiě)錯(cuò)誤等。從這些小事做起，使站點(diǎn)精益求精。由此，顧客也會(huì)贊賞企業(yè)所做的這些持續(xù)的努力。

3、密切注意顧客的變化

    企業(yè)設(shè)立站點(diǎn)的最初的一個(gè)原因就是要減少電話服務(wù)。但現(xiàn)在顧客仍然可能會(huì)打電話，就一個(gè)技術(shù)細(xì)節(jié)或比較棘手的問(wèn)題技術(shù)服務(wù)部門(mén)。顧客經(jīng)過(guò)吸取網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的信息，對(duì)服務(wù)的要求與以前相比已大大的不同了－－他們對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)基礎(chǔ)、信息需求的水平都大大提高了。公司要適應(yīng)為種需求的增長(zhǎng)，無(wú)疑也應(yīng)不斷地積累、增長(zhǎng)自身的知識(shí)。

4、靈活

    網(wǎng)絡(luò)媒體允許企業(yè)不斷地完善和擴(kuò)展它的內(nèi)容，可以一步一步地?cái)U(kuò)展，而不必也不可能一下子就盡善盡美，有很大的靈活性。

5、應(yīng)急支持計(jì)劃和系統(tǒng)

    應(yīng)將開(kāi)發(fā)、運(yùn)送、培訓(xùn)的部門(mén)都包括到網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)支持小組中來(lái)。如果他們都不知道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是怎樣運(yùn)用的。就無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具幫助顧客。同時(shí)還要考慮到某種災(zāi)難性事件發(fā)生的可能性：如果每天有10000個(gè)顧客利用站點(diǎn)要獲得幫助，可是有一天系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障，怎么辦？所有企業(yè)都要保證有一個(gè)應(yīng)急的支持系統(tǒng)或其它解決問(wèn)題的方法。